本书由美国饭店协会教育学院认证专家倾力编写，是3A酒店英语认证课程的指定教材，也可作为酒店管理、旅游管理、会展管理等专业的专业英语课程教材。
在当今竞争激烈的酒店服务业中，服务就是一切。工作人员需要提供能够让客人“WOW！”的服务—客人的实际体验超过他们的期望。3A酒店英语认证课程侧重于国际化的服务标准，满足酒店工作人员通过英语交流给客人留下良好印象的需求。该认证课程强调文化意识和使用“礼貌用语”，以便采取适当的方式处理来自世界各地的客人的需求。证书持有者应能够在正确的时间
使用正确的英语，同时提供正确的服务。
使用说明
本书有哪些亮点？
AI学习软件：我们 地将先进的互联网与人工智能（
AI）技术应用于传统的纸质教材，为读
者提供了趣味性非常强的英语学习软件，使教材从单向的知识输出的媒介进化为人机交互式学习的入口。
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情景式学习：本书的另一个特色在于情景式学习。你必须说出来才能真正学会英语！因此，书中的
很多练习都需要进行课堂互动和小组作业。本书还为课堂活动提供了电子化教具，扫描书中二维码即可使
用。作为一门以技能为导向的课程，这种方式与讲座式的课程相比，学习效果的提升显而易见。
英语水平与服务意识同步培养：语言是知识的载体，因此作为一本高质量的酒店英语教材，你会发现
本书包含了专业的国际服务知识。你既可以把它作为职业英语教材，还可以把它作为学习服务技能的辅助
资料。
中文辅助资源：随书附赠中文辅助资源。如果你阅读英文课本难度较大，可以先阅读中文辅助资源。
这种方法可以帮助你有效地降低阅读陌生英文内容的恐惧，从而逐渐养成英文阅读和思考的习惯。采用这
种方式对于提高阅读理解能力具有明显的效果。
职业技能证书：课程结束后，你还可以考取职业技能证书。
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本书是专门为混合式教学或翻转式课堂的教学方法而设计的教材。这意味着将数字化的学习资源应用
于面对面的、以学生为中心的课堂教学中。为了帮助教师们掌握先进的教学方法，我们自
2017年开始定
期举办“3A混合式教学教师培训”，目前已有百余所高校的教师参加过培训。
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我们为在校学生与行业人士提供专业的酒店职业英语测评和认证服务。你的表现将由加拿大
3A职业
语言标准研究中心的专业评估师进行评估，经过专业训练的评估师能确保所有考生都获得公平、标准的评
估。评估分为笔试和口语考试两部分。在笔试部分，你需要提交客观答案。在口语考试部分，你需要通过
网络摄像机展示你对语言、文化意识、专业知识、销售技能等方面的能力。
考核通过后，你即可获得国际认可的
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客户服务与支持
邮箱： contact@3alearning.com。微信公众号： 3A英语。
关于作者
詹姆斯·莫里斯（James Morris），美国饭店协会注册饭店业培训师（CHT）
詹姆斯·莫里斯，加拿大人，毕业于加拿大不列颠哥伦比亚大学。他拥有超过 20年的国际服务业经验和多年在中国讲授英语的经验。在中国工作和生活的经历让他切身感受到了中国酒店员工的勤劳和友好，同时也让他了解了很多员工在服务国际宾客时面临的挑战。
带着对服务和教育的热情，詹姆斯和他的合作伙伴时李铭在加拿大创立了 3A职业语言标准研究中心，专注于为非英语国家（地区）的服务业员工开发 的职业英语学习资源。
时李铭，美国饭店协会注册饭店业教育导师（CHE）
追随内心对酒店业的热爱，时李铭先生先后在美国夏威夷与新加坡接受了世界一流的酒店管理教育。得益于良好的酒店教育对自己职业生涯带来的巨大帮助，时李铭先生始终热情地致力于推动中国酒店行业教育水平的提升。时李铭拥有非凡的酒店业从业经历，他曾经是成功的酒店供应商，后来成为的餐饮经理和酒店总经理，目前担任美国饭店协会教育学院大中华区首席代表。
如今，时李铭和詹姆斯 ·莫里斯专注于“互联网 +酒店”职业教育资源开发，正在快速成长为中国领先的酒店职业教育专业解决方案提供商。
维多利亚·莫里斯—奥特（Victoria Morris-Ott）
维多利亚·莫里斯—奥特，加拿大人，拥有教育学硕士学位和在中国
12年的大学英语教学经验。在
中国任教期间，她开发了独特的“Learn what you live”的英语学习方法和系列课程，旨在帮助第二语言学习者像母语学习者一样学习英语，即“行为式学习”。
在本书的开发过程中，维多利亚运用她丰富的经验为我们呈现了如此清晰易懂并充满美感的版面。
李萍，美国饭店协会注册饭店业教育导师（CHE）
李萍，新西兰怀卡托大学旅游管理专业博士毕业，目前为海南大学国际旅游学院副教授。一直致力于旅游影响、旅游行为和休闲旅游的研究。论文先后发表于
Tourism Management、Current Issues in Tourism、 Tourism Management Perspectives等期刊。目前还担任新西兰怀卡托大学中国—新西兰旅游研究中心副主任，《旅游评论 : 理论与实践》期刊编委以及 Tourism Management、Tourism Management Perspectives等 SSCI期刊的匿名评审。
目录
关于作者
iv
前言
v
使用说明
vi
CHAPTER 1 The Language of Hospitality
1
1.1
Career connection
3
Exercise: Room amenities
4
1.2
The five essential phrases every guest should hear
5
Exercise: Essential phrases
10
1.3
Using professional language
12
Exercise: Polite speech
14
1.4
Diplomatic English
15
Exercise: Softening language
18
Exercise: Modals
20
Exercise: Past continuous
21
Exercise: Polite speech
22
1.5
Things you might hear
23
Exercise: Common phrases sentence creation
25
1.6
Telephone action phrases
26
Discussion
28
Exercise: Telephone phrases
31
Key points
34
Key terms
36
Application — Key terms
37
Application — Role plays
38
CHAPTER 2 The Guest Cycle
39
2.1
Career connection
41
2.2
The guest cycle
42
Discussion: Front desk interactions
45
Exercise: Guest cycle stages
46
2.3
Guest cycle interactions
48
Exercise: Reservations game
56
2.4
Questions & answers
60
Exercise: Questions & answers
63
2.5
Question types
64
Exercise: Closed questions VS open questions
66
Exercise: Question types
67
Exercise: Indirect questions
68
Exercise: Dialogue creation
69
Key points
71
Key terms
72
Application — Key terms
74
Application — Role plays
75
CHAPTER 3 Amenities & Attractions
77
3.1
Career connection
79
Exercise: Guest services job descriptions
80
Exercise: Bell attendant dialogue
81
3.2
Welcome to your new job in sales
82
3.3
Amenities
84
Discussion: Hotel ratings
86
3.4
Talking about amenities & attractions
88
Exercise: Amenities crossword
94
Exercise: Amenities word stress
96
Discussion: Attractions in your area
97
Exercise: Hotel presentation
98
3.5
Locations & directions
99
Discussion
101
Exercise: Here and there
104
Exercise: Directing guests in the hotel
106
3.6
Street directions
108
Exercise: Giving street directions
110
Key points
112
Key terms
113
Application — Key terms
115
Application — Role plays
116
CHAPTER 4 Complaint Management
117
4.1
Career connection
119
4.2
Complaints
120
4.3
Recognizing complaints
122
Exercise: Complaint types
124
4.4
The language of complaints
125
Exercise: Recognizing common complaints
126
4.5
Handle complaints using The LEAF system
128
Exercise: LEAF complaint management
131
Exercise: Responses to complaints
135
4.6
Make it right
136
4.7
Diffusing the situation
139
Exercise: Angry customer scenarios
142
4.8
The meaning is the message
143
Exercise: Word stress location
146
Exercise: Idiom definitions
148
Exercise: English idioms
149
Key points
150
Key terms
152
Application — Key terms
153
Application — Role plays
154
CHAPTER 5 Requests & Recommendations
155
5.1
Career connection
157
Exercise: Concierge match
158
5.2
Requests & offers
159
Exercise: Can, may, and could
160
Exercise: Common requests
164
Exercise: Requests & offers
166
5.3
Saying “no”
168
Exercise: Saying “no” dialogues
170
Exercise: Negative responses
171
5.4
Turning requests into recommendations
172
Exercise: Sentence scramble
175
Exercise: Rephrase as a question
175
Exercise: Recommendation game
176
5.5
Personalizing recommendations
177
Exercise: Magic in threes
178
5.6
Special occasions
179
Discussion
180
Exercise: Celebrations
180
5.7
Recommending local attractions
181
Discussion: Chinese attractions
181
Exercise: Attractions crossword
184
Exercise: Recommendations dialogues
186
Key points
187
Key terms
188
Application — Key terms
189
Application — Role plays
190
CHAPTER 6 Exceeding Expectations
191
6.1
Career connection
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