问题管理——高水准的问题分析与解决（第2版）_孙继伟_9787516430729

问题管理倡导问题驱动创新创业，成为问题资源开发者（商），注重识别假冒问题、界定关键问题、正确解决问题。《问题管理》第2版集问题管理理论和应用成果之大成，深入浅出、生动活泼地给读者讲解挖掘问题、表达问题和解决问题的要领，帮助读者掌握问题驱动创新创业、开发问题资源的方法，在解决单位问题的同时，助力个人发展，实现单位与个人双赢。

序为之于未有，治之于未乱全球化曾经成为世界各国的共识，如今，逆全球化又此起彼伏；普遍高增长曾经是我国各行业企业共同的“红利”，如今，行业大分化让不同行业的企业所处的生存环境有天壤之别。行业形势、市场准入、技术革命、人力资源等内外部条件变革正深刻地改变着企业的生存和发展环境，企业不得不在蕴含更多不确定性和突变性的环境中打拼。突如其来的危机，往往以迅雷不及掩耳之势，打乱企业的正常秩序，甚至让企业陷入困顿或绝境。危机一旦形成，化解的难度之大、代价之高，使人不寒而栗。然而，危机的出现，并不是横空出世。危机的前导诱因和问题，其实已经积累了很长时间，只是平时浑然不觉、习而不察罢了。“千里之堤，溃于蚁穴”，潜在的各种矛盾和问题，从来就没有停止过生发和酝酿，它们不断滋长，日积月累，小患终成大疾。一朝爆发，遂致不可收拾。从一定意义上讲，企业发展和成长的历程，就是一个不断发现和化解问题、开发问题资源的过程。为了防范问题演化为危机，实现逆势增长或高质量发展，导入“问题管理”，形成“以防为主、防消结合”的管理模式，实为明智之举。问题管理这一命题的精要在于“为之于未有，治之于未乱”。《道德经》曰：“其安易持，其未兆易谋；其脆易泮，其微易散”。意思是：局面安定的时候易于把握，事变尚未昭然的时候容易掌控；事物在脆弱的时候不难消解，事端在细微的时候容易遣散。居安思危，防微杜渐，防患于未然，作为至理箴言，不断地被成功的管理实践所证实。形成对照的是，那些自以为“大而不倒”的高风险企业，那些艰难维系的“病态企业”和“亚健康企业”，或陶醉于偶然的成功，沉湎于过去的辉煌，满足于当前的状况；或粉饰现实，讳疾忌医，掩盖问题，使潜在的危机“不见其增，日有所长”。爱因斯坦说过：提出问题往往比解决问题更重要，因为解决问题也许仅是一个数学或实验上的技能而已。而提出新的问题，从新的角度去看旧的问题，却需要有创造力，而且标志着科学的真正进步。科学如此，管理亦然。在人类管理实践中，矛盾处处皆有，问题无时不在，但并不是每个人都能提出好问题、正确界定问题，尤其是，伪问题经常冒名顶替真问题，次要问题经常干扰主要问题，利益团体也会阻碍或扰乱解决问题的进程。“问题管理”注重识别假冒问题、界定关键问题、正确解决问题，有助于排除各种干扰，帮助迷失在繁杂事务中的人们理出头绪，画出通向解决之路和成长之路的工作图谱。问题是时代之声，问题是理论之源。借助问题管理中的问题分解法，进行三维追问，不断发问，在触达“元问题”时，往往也就寻得解决问题（第一因）的钥匙，甚至有时“问题即答案”！不论是管理者，还是有进取心的基层工作人员，眼中、脑中、心中务必要有敏锐的问题意识，不断练习和提高问题管理能力。 “问题管理”专家孙继伟教授带领他的团队，20 多年持续研究问题管理理论，推动问题管理在企业管理、公共管理和个人发展多方面应用，成果斐然。近几年，孙教授对问题管理的应用深耕细作，把问题管理应用于创新创业，形成了问题驱动创新创业的一系列方法和工具，实践检验表明，问题驱动创新创业可以降低创新创业的难度和风险，提高创新创业的成功率。现在的《问题管理》第2 版集此前多部相关专著、论文和企业应用成果之大成，给读者讲解挖掘问题、表达问题和解决问题的要领，着力构建从“救火队长”到“优秀管理者”的问题管理工具箱，在解决单位问题的同时，也能助力个人发展，实现单位与个人双赢！本书理论扎实，文风活泼，表达流畅，融独特性、实用性、趣味性、系统性、针对性于一体，是相关领域内的典范之作，我很高兴推荐给业内同仁。徐飞教授、博士、博导上海财经大学常务副校长 2024 年1 月

目录第一章　问题管理：高水准分析和解决问题一、两个基本原理二、问题管理的定义、精要与特征三、问题管理的主要对象四、问题管理与危机管理、风险管理的关系五、四大管理模式：管理时尚演变的两条主线六、优秀管理者的“十八般武艺” 第二章　深入挖掘问题一、有效提问法二、提问型领导三、全面提问法：WH 四、问题分解法五、观察法与调查法六、计算法七、比较法八、逆思法九、其他实用方法十、“双向为难”怎么办第三章　适当表达问题一、表达问题与挖掘问题、解决问题的关系二、表达问题的误区三、适当表达问题的三要素四、三层次法和三点法五、表达问题“六化” 六、专题案例：触龙说赵太后第四章　高效解决问题一、解决问题的三要领二、解决问题的步骤三、跨界分析问题，整合解决问题四、抓大放小，突出关键五、治本与治标六、针对性与权变性七、创造性解决问题第五章　问题管理的特别工具一、首席问题官：来自古代谏官的启示二、管理夜话：实话巧说三、对称论证型决策：片面之中见全面四、群策群力：合理化建议升级版第六章　问题管理的实施一、问题管理的双重作用二、实施问题管理与管理咨询的区别三、实施问题管理的注意事项四、实施问题管理的程序和阶段性预期成果最终章　问题管理的两个公理与十大定律两个公理十大定律附录一　企业应用问题管理的获奖成果红宝丽公司《提升企业核心竞争能力的问题管理》联想集团《促进绩效持续改善的问题驱动式管理》耒阳发电厂《问题管理的导向与实践》日照港股份三公司《增强港口企业持续改进能力的问题管理》附录二　其他单位应用问题管理的成果深圳市盐田区推行问题管理的经验和启示人民日报《为“问题管理法”叫好》瑞安市新纪元实验学校实施问题管理的经验与启示后记

（二）突发事件不是突发的【故事】救火庆功会上被遗忘的人古代有位客人到朋友家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多柴。客人告诉主人说，烟囱要改为弯的，柴应该移开，否则可能会引起火灾，主人听了没有当一回事。不久，主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了。于是，主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将柴移走、烟囱改弯的人。有人对主人说：“如果你当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失了，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事啊！” 主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人。【点评】这是古代“曲突徙薪”的故事，现代社会中这样的故事仍然经常上演，故事给我们的启发是：危难时刻显身手的英雄固然应该赞扬、奖励，为防范小问题积累成大问题、防范问题演变为危机做出贡献的人也不应该忘记。管理者要把工作重点放在防范上。在公共管理和社会管理中，突发事件这一概念使用非常广泛，有许多事件被界定为突发事件，还出台了《中华人民共和国突发事件应对法》。企业中使用这一概念较少，但企业管理中所说的危机与公共管理中所说的突发事件含义接近。百度百科中说：狭义上，突发事件就是意外地突然发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。前者即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻、大量谣言等，专家也称其为“危机”。但是，问题管理认为：业务流程或工作流程上游的问题很容易进入流程的下一环节，小问题很容易积累成大问题，而且往往是小问题时容易解决，积累成大问题后就难以解决了，可能以危机的形式爆发出来，即使还算不上危机，也要投入比原来多得多的人力、物力和财力才能解决。这一原理古人早就有认识，《道德经》曰： “其安易持，其未兆易谋；其脆易泮，其微易散。为之于其未有，治之于其未乱！” 意思是：局面安定的时候易于把握，事变尚未昭然的时候容易掌控；事物在脆弱的时候不难消解，事端在细微的时候容易遣散。所以，要在事端尚未形成、局面尚未混乱时就应该采取措施，进行治理。俗语所说的“千里之堤，溃于蚁穴；小洞不补，大洞吃苦”也是相同的道理。因此，问题管理中强调，大问题是由小问题积累而成的，突发事件和危机是逐步演变形成的，也就是说：突发事件不是突发的，危机也不是突发的！各类企业危机频发，不少管理者像救火队长一样，为处理已爆发的危机和即将爆发的危机疲于应付。但是，许多危机是经营管理中问题日积月累而成的，有些已经到了病入膏肓的程度，危机一旦爆发，再怎么能干的救火队长也解决不了危机背后积累已久的问题。在危机中衰落或倒掉的企业越来越多，一个又一个血的教训验证着“突发事件不是突发的”这一道理。突发事件和危机的应对和管理要从事前、事中、事后分阶段、针对性地采取措施，首先要做到居安思危，防微杜渐，防患于未然。正像前面“曲突徙薪”的故事一样，积极救火（事中管理）固然可嘉，但不能忽视事前的防范，也不能忽视事后整改以及借助这次事件所吸取的经验教训，改进应对类似事件的措施。【小结】两个基本原理也称为两大公理 “问题是资源”“突发事件不是突发的”这两个基本原理是在人们长期反复实践的基础上提炼总结得出的规律，在问题管理的后续研究或应用中，不需要再作专门的证明，即可作为前提或依据，借用数学上的术语，这类似于“公理”，所以，这两个基本原理也称为问题管理的两大公理。

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