酒店服务质量管理：理论、实践与案例_李彬，孙怡著_9787563735211

　　服务质量一直是酒店管理工作中的“老生常谈”问题。然而，时至今日，我国酒店业的服务质量离广大消费者的要求还有较大差距。特别是伴随着消费者需求更加多样化、个性化，信息技术对酒店业的深刻影响，以及人力资源成本的大幅提高和新生代员工在管理方面的困境，对酒店业服务质量的监控、管理、评估、创新等方面的工作提出了挑战。
　　《酒店服务质量管理：理论、实践与案例》以酒店服务质量为线索，就酒店服务质量管理的基本理论、前沿研究成果、新企业实践和现实中的案例等做了详细论述和分析。

　　服务质量一直是酒店管理工作中的“老生常谈”问题。然而，必须承认的是，直至现在，我国酒店业服务质量离广大消费者的要求还有较大差距。特别是伴随着消费者需求更加多样化、个性化，信息技术对酒店业的深刻影响，人力资源成本的大幅提高和新生代员工在管理方面的困境，以及酒店业与其他产业的融合创新，酒店业服务质量的监控、管理、评估、创新等方面的工作成为我国酒店业供给侧改革的重要方面。
　　本书以酒店服务质量为线索，就酒店服务质量管理的基本理论、前沿研究成果、最新企业实践和现实中的案例等做了详细论述与分析。本书共包括八章内容。第一章、第二章重点介绍了酒店服务质量的基本概念、管理内容和体系，使读者对酒店服务质量管理工作的基本面有一个清晰的认识。第三章介绍了酒店服务质量持续改进的理论基础、改进过程与改进方法，还重点介绍了服务补救在酒店服务工作中的应用。第四章将酒店作为“组织”，从组织管理视角，分析酒店服务质量的组织保障工作，包括服务流程管理、人力资源管理、服务质量文化建设等方面，使读者了解酒店服务质量管理的支撑性和辅助性工作的开展情况。第五章重点介绍了当前较为前沿的信息技术在酒店服务质量管理工作中的应用，特别介绍了作者所在教学与研究团队在近期所做的前沿研究成果。第六章介绍了酒店服务质量管理工作中较为常用和经典的方法、工具。第七章介绍了我国酒店业发展过程中几个较为典型的服务标准，特别是介绍了当前民宿、乡村住宿业等新兴非标准住宿业态的服务和运营标准。第八章则是精心挑选的作者及所在团队在教学工作中积累的关于酒店服务质量的一些典型案例。
　　本书的主要特色是：第一，在介绍经典理论体系的基础上，又补充了服务质量管理的前沿理论，如网络点评与服务质量管理、精益管理、特色住宿业态标准等，具有较强的时效性和前沿性。第二，本书的一大亮点在于案例的丰富性、前沿性和典型性。每章均配有知识拓展和案例，它们是对理论的解释和补充。读者可以运用每章述及的理论来解释案例中酒店服务质量管理实践，从而提高理论联系实践的能力。第三，本书中的部分理论介绍、案例总结来自作者所在研究团队的前沿研究成果，这也是本书的一大特点。
　　本书是集体工作的结晶。本书由北京第二外国语学院李彬、唐山师范学院孙怡负责设计篇章架构、提出各章的构想与主要内容的撰写。另外还有5位作者参与了编写工作，具体分工是：北京第二外国语学院的古晚晴、魏利敏负责第一章、第二章，北京第二外国语学院的李雪、王云静负责第三章至第六章。第八章的大部分案例由北京第二外国语学院酒店管理学院研究生和本科生李雪、吴玉华、张晓楠、冯淑娴、姜曦、经泽文、王宇琦、袁子仪等负责整理和撰写。初稿完成后，李彬、孙怡对初稿做了审阅，并针对其中的问题与相关人员进行讨论，提出修改意见，最后再次又全面地审读了书稿。在此对以上同学的辛苦付出一并表示感谢。
　　本书在策划、编写和修改过程中，得到了旅游教育出版社领导和编辑的大力支持和帮助，在此表示衷心感谢。
　　由于作者水平有限，书中难免有疏漏和不当之处，衷心地希望各界朋友与读者批评指正。

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