本书从理论研究和创新实践两个维度谋篇布局。在理论研究维度，分别从新时代要求、国内外样本、高质量战略、真情服务理论、体验识别技术、质量评价创新、评价实践路径、实施规制及动力共八个方面，阐述了作者在新时代民航高质量旅客服务管理体系方面的主要思想和研究成果。在创新实践维度，结合国内航空公司和机场两大民航旅客服务主体的最新案例，重点描绘了中国航企在旅客服务质量提升领域的创新实践。
目录
前言
导言 聚焦质量提升行动 建业新时代民航强国 / 1
理论研究篇
第#一章 我国民航高质量旅客服务的时代要求及样本实践 / 6
第#一节 民航旅客服务高质量发展是新时代的必然要求 / 6
一 、 民航旅客服务高质量发展的时代背景 / 7
二 、 提升民航旅客服务质量的阶段目标 / 9
三 、 提升民航旅客服务质量的任务措施 / 10
第二节 我国民航旅客服务的航空公司样本 —— 厦门航空 / 14
一 、 厦门航空高质量旅客服务的发展历程 / 15
二 、 厦门航空高质量旅客服务的有益实践 / 17
三 、 厦门航空高质量旅客服务的经验总结 / 21
第三节 我国民航旅客服务的机场样本 —— 昆明长水机场 / 23
一 、 “ 十问长水 ” 是个案更是曾经机场服务的普遍问题 / 23
二 、 建设基于数据的协同联动系统 ， 提升旅客服务质量 / 25
三 、 保障航班正常 ， 践行真情服务 ， 提升旅客服务获得感 / 28
四 、 构建新型智慧枢纽机场 ， 满足旅客更高期待 / 30
第四节 基于多维视角浅谈我国民航服务现阶段的问题和挑战 / 35
一 、 基于行业管理视角的民航服务的问题和挑战 / 35
二 、 基于民航企业视角的民航服务的问题和挑战 / 37
三 、 基于民航旅客视角的民航服务的问题和挑战 / 39
第二章 民航服务质量的国外实践和发展趋势 / 42
第#一节 民航服务的国外航空公司样本 —— 新加坡航空 / 42
一 、 无法被复制和超#越的新航优质服务 / 42
二 、 解构新航优质服务背后的秘密 / 44
第二节 民航服务的国外机场样本 —— 韩国仁川机场 / 48
一 、 专注优质服务但不局限于服务 / 48
二 、 传承民族文化 打造 / 50
三 、 坚持持续创新 引#领高品质服务 / 51
四 、 推进营销拓展 构筑发展引擎 / 53
第三节 民航旅客服务质量评测的发展现状及存在的难题 / 55
国际民航旅客服务质量评测发展现状 / 55
二 、 国内民航旅客服务质量评测发展现状 / 59
三 、 民航旅客服务质量评测亟须解决的难题 / 64
第三章 新时代民航高质量管理体系的战略价值分析 / 68
第#一节 基于多维视角民航高质量旅客服务工作的意义 / 68
一 、 民航高质量发展服务于人民群众期待 / 69
二 、 民航高质量发展服务于产业发展需要 / 71
三 、 民航高质量发展服务于国家战略要求 / 72
第二节 新时代民航高质量旅客服务管理体系构想 / 73
一 、 新时代民航强国建设对高质量航空服务的新标准 / 74
二 、 建设高质量民航旅客服务标准体系的意义 / 75
三 、 建设高质量民航旅客服务标准体系的构想 / 78
第四章 基于民航运输场景的真情服务理论框架 / 79
第#一节 民航真情服务底线思维的重要现实意义 / 79
一 、 民航运输场景的服务痛点 / 79
二 、 真情服务为何成为民航发展的底线之一 / 80
三 、 真情服务是新时代民航高质量发展的关键 / 81
四 、 真情服务为民航高质量发展指明方向 / 83
第二节 基于民航运输场景的真情服务理论框架 / 85
一 、 辩证唯物视角的真情服务解析 / 85
二 、 民航真情服务的具体特征诠释 / 86
第五章 基于旅客体验辨识技术的民航高质量服务创新 / 88
第#一节 基于旅客体验辨识技术的民航高质量评价构想 / 88
一 、 我国民航服务质量评价工作的现状 / 89
二 、 浅析民航服务质量工作中的认知误区 / 90
三 、 探析我国民航服务质量评价工作中的痛点及其原因 / 92
四 、 基于旅客体验辨识技术的民航服务指数构想 / 93
第二节 基于旅客体验辨识技术的民航高质量评价创新 / 96
一 、 增进旅客的获得感是民航高质量服务的目标 / 96
二 、 民航服务质量评价结果客观性不足是瓶颈 / 97
三 、 我国民航亟须新时代服务质量评价指引改善方向 / 99
四 、 旅客体验辨识技术将推动服务质量评价向客观回归 / 101
第六章 新时代民航旅客服务质量评价理论创新 / 103
第#一节 国际经典服务质量评价理论及存在的问题 / 103
一 、 国际经典服务及服务质量理论浅析 / 103
二 、 顾客感知服务质量模型浅析 / 107
三 、 服务质量差距模型及工具浅析 / 110
四 、 国际经典服务质量评价研究存在的问题 / 115
第二节 民航旅客服务质量大数据中心构想 / 117
一 、 民航旅客服务质量数据发展存在的问题 / 117
二 、 民航旅客服务质量大数据中心建设目标 / 119
三 、 民航旅客服务质量大数据中心建设的必要性 / 121
四 、 民航旅客服务质量大数据中心建设路径构想 / 122
第七章 新时代民航旅客服务质量评价实践路径 / 125
第#一节 基于服务触点的民航旅客服务质量评价模型 / 125
一 、 基于服务触点的民航旅客服务质量评价的意义 / 125
二 、 基于服务触点的民航旅客服务质量评价问卷设计 / 126
三 、 基于服务触点的民航旅客服务质量评价数据收集 / 128
四 、 基于服务触点的民航旅客服务质量评价模型结果 / 129
第二节 基于旅客体验与便利化民航服务流程改善展望 / 133
一 、 实现快速出行是旅客体验提升的核心能力 / 134
二 、 实现唯#一身份识别是旅客体验提升的创新能力 / 136
三 、 优化旅客数据格式是旅客体验提升的关键要素 / 138
四 、 构建航空业数据模型是旅客体验提升的前瞻措施 / 139
第三节 基于民航服务质量提升视角的航空公司营销新思考 / 141
一 、 民航旅客服务质量提升的新时代内涵 / 141
二 、 关于旅客服务质量的管理政策动态解读 / 142
三 、 探析旅客服务质量提升的痛点及其原因 / 143
四 、 关于新时代航旅营销的新路径思考 / 145
第八章 建设民航高质量旅客服务管理体系的规制及动力 / 147
第#一节 民航高质量旅客服务管理体系的规制设计 / 147
一 、 民航高质量旅客服务管理体系规划总体思路 / 148
二 、 民航高质量旅客服务管理体系组织机构设计 / 150
三 、 民航高质量旅客服务管理体系运行机制建设 / 151
第二节 民航高质量旅客服务管理体系的动力源泉 / 153
一 、 铸就忠诚担当的政治品格 ， 增强政治责任感 / 154
二 、 塑造严谨科学的专业精神 ， 寻求行业归属感 / 156
三 、 形成团结协作的工作作风 ， 启迪事业认同感 / 158
四 、 坚守敬业奉献的职业操守 ， 增加职业荣誉感 / 160
创新实践篇
第九章 新时代民航高质量服务航空公司创新实践案例 / 164
第#一节 深圳航空案例 : 深航易行 ， 让出行变简单 / 164
一 、 “ 家门 — 航站楼门 ” 阶段服务创新 / 165
二 、 “ 航站楼门 — 机舱门 ” 阶段服务创新 / 165
三 、 “ 机舱门 — 家门 / 目的地 ” 阶段服务创新 / 166
四 、 “ 深航易行 ” 产品预订方式及应用效果 / 166
第二节 华夏航空案例 : 人文客舱 ， 传承和弘扬华夏传统文化 / 167
一 、 华夏航空致力于华夏文化传承持续创新 / 168
二 、 以提升旅客多维体验打造立体客舱文化 / 169
三 、 “ 人文客舱 ” 整合全媒体互动传播成效卓#著 / 171
第三节 东方航空案例 : 万米高空 ， 机上现制大碗面 / 172
一 、 在万米高空吃到现制面条谈何容易 / 172
二 、 以满足旅客的胃换取业绩显著提升 / 173
三 、 东航的航空餐食持续创新永不止步 / 174
第十章 新时代民航高质量服务机场创新实践案例 / 175
第#一节 重庆机场实践 : 注重旅客体验 ， 打造全流程特色服务 / 175
一 、 进入新时代 ， 机场服务的压力挑战倍增 / 175
二 、 迎机遇挑战 ， 重庆机场服务的创新之路 / 177
三 、 牢记那初心 ， 机场服务之路需负重致远 / 184
第二节 长沙机场案例 : 用 “ 智慧 ” 点亮真情服务 / 185
一 、 智慧机场建设亮点突出 / 185
二 、 以新技术解决服务痛点 / 186
三 、 智慧机场实现多方共赢 / 189
第三节 广州机场案例 : “ 机场通 ” 网上服务ping台 / 191
一 、 创新机场服务领域的常旅客会员体系 / 191
二 、 共创旅客服务与机场运营的双赢成效 / 193
三 、 “ 机场通 ” 网上服务ping台获得会员认可 / 194
参考文献 / 195
书单推荐
